La TOMA DE DECISIONES es
el proceso mediante el cual se realiza una elección entre las opciones o formas
para resolver diferentes situaciones de la vida en diferentes contextos: a
nivel laboral, familiar,
sentimental, empresarial (utilizando
metodologías cuantitativas que
brinda la administración). La toma de
decisiones consiste, básicamente, en elegir una opción entre las disponibles, a
los efectos de resolver un problema actual o potencial (aún cuando no se
evidencie un conflicto latente).
ES MUY IMPORTANTE LA TOMA DE DECISIONES DENTRO DE
LAS ORGANIZACIONES.
Las decisiones se pueden clasificar
teniendo en cuenta diferentes aspectos, como lo es la frecuencia con la que se
presentan. Se clasifican en cuanto a las circunstancias que afrontan estas
decisiones sea cual sea la situación para decidir y cómo decidir.
LAS
FORMAS MÁS COMUNES DE DECIDIR SON:
DECISIONES PROGRAMADAS: Son aquellas que se toman
frecuentemente, es decir son repetitivas y se convierte en una rutina tomarlas;
como el tipo de problemas que resuelve y se presentan con cierta regularidad ya
que se tiene un método bien establecido de solución y por lo tanto ya se
conocen los pasos para abordar este tipo de problemas, por esta razón, también
se las llama decisiones estructuradas. La persona que toma este tipo
de decisión no tiene la necesidad de diseñar ninguna solución, sino que
simplemente se rige por la que se ha seguido anteriormente.
Las
decisiones programadas se toman de acuerdo con políticas, procedimientos o
reglas, escritas o no escritas, que facilitan la toma de decisiones en
situaciones recurrentes porque limitan o excluyen otras opciones.
Por
ejemplo, los gerentes rara vez tienen que preocuparse por el ramo salarial de
un empleado recién contratado porque, por regla general, las organizaciones
cuentan con una escala de sueldos y salarios para todos los puestos. Existen
procedimientos rutinarios para tratar problemas rutinarios.
En cierta medida, las decisiones
programadas limitan nuestra libertad, porque la persona tiene menos espacio
para decidir qué hacer. No obstante, el propósito real de las decisiones
programadas es liberarnos. Las políticas, las reglas o los procedimientos que
usamos p ara tomar decisiones
programadas nos ahorran tiempo, permitiéndonos con ello dedicar atención a
otras actividades más importantes. Por ejemplo, decidir cómo manejar las quejas
de los clientes en forma individual resultaría muy caro y requeriría mucho
tiempo, mientras que una política que dice “se dará un plazo de 14 días para
los cambios de cualquier compra” simplifica mucho las cosas. Así pues, el representante
de servicios a clientes tendrá más tiempo para resolver asuntos más espinosos.
DECISIONES NO PROGRAMADAS: También
denominadas no estructuradas,
son decisiones que se toman ante problemas o situaciones que se presentan con
poca frecuencia, o aquellas que necesitan de un modelo o proceso específico de
solución, por ejemplo: “Lanzamiento de un nuevo producto al mercado”, en este
tipo de decisiones es necesario seguir un modelo de toma de decisión para
generar una solución específica para este problema en concreto.
CONTEXTO EMPRESARIAL.
Organización jerárquica y departamental de una empresa.
Toda
mala decisión que tomo va seguida de otra mala decisión.
Harry S.
Truman: En las
organizaciones en general y en las empresas en particular suele existir una
jerarquía que determina el tipo de acciones que se realizan dentro de ella y, en
consecuencia, el tipo de decisiones que se deben tomar, la Ciencia administrativa divide a la
empresa en 3 niveles jerárquicos :
1.
NIVEL
ESTRATÉGICO: Alta dirección:
planificación global de toda la empresa.
2.
NIVEL TÁCTICO:
Planificación de los subsistemas empresariales.
3.
NIVEL OPERATIVO:
Desarrollo de operaciones cotidianas (diarias/rutinarias).
Conforme se sube en la jerarquía de una
organización, la capacidad para tomar
decisiones no programadas o no estructuradas adquiere más importancia,
ya que son este tipo de decisiones las que atañen a esos niveles. Por tanto, la
mayor parte de los programas para el desarrollo de gerentes pretenden mejorar
sus habilidades para tomar decisiones no programadas, por regla general
enseñándoles a analizar los problemas en forma sistemática y a tomar decisiones
lógicas.
A medida que se baja en esta jerarquía,
las tareas que se desempeñan son cada vez más rutinarias, por lo que las
decisiones en estos niveles serán más estructuradas (programadas).
Adicionalmente, una organización
también estará dividida en varias secciones funcionales, son varias las
propuestas de división que se han planteado para una empresa de forma genérica,
aunque la más aceptada es la que considera los siguientes departamentos o
unidades funcionales:
1. dirección.
2. marketing.
3. producción.
4. finanzas.
5. recursos
humanos.
Las decisiones también serán
diferentes, en función de en qué unidad funcional o departamento tengan lugar.
EXISTEN
PROCESOS PARA LA TOMA DE DECISIONES.
A continuación uno de ellos: La
separación del proceso en etapas puede ser tan resumida o tan extensa como se
desee, pero podemos identificar principalmente las siguientes etapas:
1. Identificar y analizar el
problema: Esta etapa
consiste en comprender la condición del momento y de visualizar la condición
deseada, es decir, encontrar el problema y reconocer que se debe tomar una
decisión para llegar a la solución de este. El problema puede ser actual,
porque existe una brecha entre la condición presente real y la deseada, o
potencial, porque se estima que dicha brecha existirá en el futuro.
En la identificación del problema es necesario tener
una visión clara y objetiva, y tener bien claro el término alteridad, es decir escuchar
las ideologías de los demás para así poder formular una posible solución
colectiva al problema.
Para ello es Imprescindible la
formulación de la pregunta inicial, pues constituye el punto de partida de toda
decisión. El mundo de los negocios se ve abrumado por un número infinito de
decisiones que han de ser tomadas a cada momento y que, en gran medida,
determinarán el rumbo que tomen las empresas. De este modo, la información que
se obtiene debe ser rica, variada y relevante, a la vez que debe provenir de
diversas fuentes y a través de formas distintas (verbales, estadísticas, datos,
etc.)
Y dentro de este ámbito, los métodos
cuantitativos se tornan como algunas de las herramientas más confiables a la
hora de basar una decisión gracias a su capacidad de gestionar, procesar y
analizar datos de manera rápida y eficaz
2. Identificar los criterios de decisión y ponderarlos: Consiste en identificar
aquellos aspectos que son relevantes al momento de tomar la decisión, es decir,
aquellas pautas de las cuales depende la decisión que se tome.
La ponderación, es asignar
un valor relativo a la importancia que tiene cada criterio en la decisión que
se tome, ya que todos son importantes pero no de igual forma.
Muchas veces, la
identificación de los criterios no se realiza en forma consciente previa a las
siguientes etapas, sino que las decisiones se toman sin explicitar los mismos,
a partir de la experiencia personal de los tomadores de decisiones. En la
práctica, cuando se deben tomar decisiones muy complejas y en particular en
grupo, puede resultar útil explicitarlos, para evitar que al momento de
analizar las opciones se manipulen los criterios para favorecer a una u otra
opción de solución óptima.
3. Definir la prioridad para atender el problema: La
definición de la prioridad se basa en el impacto y en la urgencia que se tiene
para atender y resolver el problema. Esto es, el impacto describe el potencial
al cual se encuentra vulnerable, y la urgencia muestra el tiempo disponible que
se cuenta para evitar o al menos reducir este impacto.
4. Generar las opciones de solución: Consiste en desarrollar
distintas posibles soluciones al problema. Si bien no resulta posible en la
mayoría de los casos conocer todos los posibles caminos que se pueden tomar
para solucionar el problema, cuantas más opciones se tengan va ser mucho más
probable encontrar una que resulte satisfactoria.
De todos modos, el desarrollo de un
número exagerado de opciones puede tornar la elección sumamente dificultosa, y
por ello tampoco es necesariamente favorable continuar desarrollando opciones
en forma indefinida.
Para generar gran cantidad de opciones
es necesaria una cuota importante de creatividad.
Existen diferentes técnicas para potenciar la creatividad, tales como la lluvia de ideas,
las relaciones forzadas, etcétera. En esta etapa es importante la creatividad de los tomadores de decisiones.
5. Evaluar las opciones: Consiste
en hacer un estudio detallado de cada una de las posibles soluciones que se
generaron para el problema, es decir mirar sus ventajas y desventajas, de forma
individual con respecto a los criterios de decisión, y una con respecto a la
otra, asignándoles un valor ponderado.
Como se explicó antes según los
contextos en los cuales se tome la decisión, esta evaluación va a ser más o
menos exacta.
Existen herramientas, en particular
para la administración de empresas para
evaluar diferentes opciones, que se conocen como métodos
cuantitativos. En esta
etapa del proceso es importante el análisis crítico como cualidad del tomador
de decisiones.
6. Elección de la mejor opción: En este paso se escoge la
opción que según la evaluación va a obtener mejores resultados para el
problema. Existen técnicas (por ejemplo, análisis jerárquico de la decisión)
que nos ayudan a valorar múltiples criterios.
Los siguientes términos pueden ayudar a
tomar la decisión según el resultado que se busque:
·
Maximizar:
Tomar la mejor decisión posible.
·
Satisfacer:
Elegir la primera opción que sea mínimamente aceptable satisfaciendo de esta
forma una meta u objetivo buscado.
·
Optimizar:
La que genere el mejor equilibrio posible entre distintas metas.
7. Aplicación de la decisión:
Poner en marcha la decisión tomada para así poder
evaluar si la decisión fue o no acertada. La implementación probablemente
derive en la toma de nuevas decisiones, de menor importancia.
8. Evaluación de los resultados:
Después de poner en marcha la decisión es necesario evaluar si se solucionó o
no el problema, es decir si la decisión está teniendo el resultado esperado o
no.
Si el resultado no es el que se
esperaba se debe mirar si es porque debe darse un poco más de tiempo para obtener
los resultados o si definitivamente la decisión no fue la acertada, en este
caso se debe iniciar el proceso de nuevo para hallar una nueva decisión.
El nuevo proceso que se inicie en caso
de que la solución haya sido errónea, contará con más información y se tendrá
conocimiento de los errores cometidos en el primer intento.
Además se debe tener conciencia de que
estos procesos de decisión están en continuo cambio, es decir, las decisiones
que se tomen continuamente van a tener que ser modificadas, por la evolución
que tenga el sistema o por la aparición de nuevas variables que lo afecten.
LOS PROCESOS COGNITIVOS IMPLICADOS EN LA TOMA DE
DECISIONES.
Al
igual que en el pensamiento crítico en la toma de decisiones se utilizan
ciertos procesos cognitivos como:
1. Observación: Analizar el
objetivo, examinar atentamente y recato, atisbar. Inquirir, investigar,
escudriñar con diligencia y cuidado algo. Observar es aplicar atentamente los
sentidos a un objeto o a un fenómeno, para estudiarlos tal como se presentan en
realidad, puede ser ocasional o causalmente.
2. Comparación: Relación de
semejanza entre los asuntos tratados. Fijar la atención en dos o más objetos
para descubrir sus relaciones o estimar sus diferencias o semejanza. Símil
teórica.
3. Codificación: Autoconocerse,
conocer quién soy? quienes somos? y clarificar valores. Hacer o formar un
cuerpo de leyes metódico y sistemático. Transformar mediante las reglas de un
código la formulación de un mensaje.
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4. Organización: Curso de acción
más responsable, evaluar opciones para elegir el curso de acción más
responsable. Disposición de arreglo u orden. Regla o modo que se observa para
hacer las cosas.
5. Clasificación: Ordenar
disponiendo por clases/categorías. Es un ordenamiento sistemático de algo.
6. Resolución: Implementación de
la toma de decisiones. Término o conclusiones de un problema, parte en que se
demuestran los resultados.
7. Evaluación: Hacer el
señalamiento del rango. Análisis y reflexión de los anteriores razonamientos y
las conclusiones.
8. Retroalimentación (feedback):
Evaluación de los resultados obtenidos, el proceso de compartir observaciones,
preocupaciones y sugerencias, con la intención de recabar información, a nivel
individual o colectivo, para intentar mejorar el funcionamiento de una
organización o de cualquier grupo formado por seres humanos. Para que la mejora
continua sea posible, la realimentación tiene que ser pluridireccional, es
decir, tanto entre iguales como en el escalafón jerárquico, en el que debería funcionar
en ambos sentidos, de arriba para abajo y de abajo para arriba.
ALGUNAS HERRAMIENTAS
DE APOYO A LA TOMA DE DECISIONES
El proceso de toma de
decisiones se refiere a las actividades necesarias para identificar un problema
y solucionarlos, durante este proceso es indispensable la calidad de la
información, es decir, el grado de confiabilidad de ésta pues es el punto de
partida para la toma de decisiones.
Por lo tanto existen
técnicas para comprobar la veracidad de la información ya que así la
incertidumbre y el riesgo son menores. La principal ventaja de estas técnicas
es que evita los sesgos que pueden ocurrir con el método inductivo (intuitivo).
Esta información se extrae de los tres niveles administrativos:
1.
Estratégico.
2.
Táctico.
3.
Operacional.
A medida que se desciende
de nivel los datos son de origen interno y son más objetivos.
TÉCNICAS CUALITATIVAS.
1.
Lluvia de Ideas: Técnica efectiva para generar ideas nuevas detectando el problema en
forma simple y específica. Se reúne un grupo de personas con el fin de hallar
posibles soluciones y se procede de ésta forma:
·
El
problema se escribe en un tablero para que todos los asistentes lo vean.
·
Se
prohíbe criticar las ideas, dando aceptación a ideas extravagantes.
·
Se
lucha por generar la mayor cantidad de ideas.
·
Se
trata de encontrar combinaciones y cambios valiosos.
·
Posteriormente
se procede a clasificar las ideas con posibilidad de combinarlas y las otras
son eliminadas.
2.
Sinéctica: Este
método es muy similar a la lluvia de ideas. Sin embargo, la solución al
problema se obtiene con un método más estructurado. La sinéctica permite
evaluar un problema muy complejo pues este se estudia por segmentos. Los pasos
básicos son:
·
Estudiar
el problema a fondo.
·
El
líder soluciona una parte clave del problema.
·
Los
miembros aportan ideas sobre el segmento seleccionado.
·
Un
experto debe evaluar las ideas y su viabilidad.
La parte negativa de este método
es que el grupo requiere entrenamiento para utilizar medios como analogías
simbólicas.
3.
Decisión por consenso: Este método es utilizado cuando el conocimiento sobre el problema está
repartido entre varias personas, no requiere el acuerdo de todos los miembros
pero la decisión debe ser unánime. Una decisión por consenso se obtiene así:
·
Definir
el problema específica y razonablemente.
·
Todos
los miembros deben aportar información acerca del problema.
·
Se
elabora un modelo para incluir la información aportada.
·
El
grupo prueba el modelo aplicado al problema.
4.
Técnica Delphi.
5.
La Pecera.
6.
La Negociación Colectiva.
7.
Metodología ZOPP: En la década de los ochenta, la GTZ desarrolló e introdujo un nuevo
sistema de planificación de proyectos orientada a objetivos (ZOPP), un enfoque
de planificación derivado de la "gestión por objetivos ("management
by objectives"), Inicialmente comprendía diversos métodos de comunicación
(talleres, moderación, visualización) y de planificación, de problemas y de
objetivos, matriz de planificación del proyecto). En los noventa se flexibilizó
el conjunto de métodos empleados.
·
Ziel.
·
Orientierte.
·
Projekt.
·
Planning.
Características: Es un procedimiento de planificación por
pasos sucesivos, visualización y documentación permanente de los pasos de
planificación, debe existir un enfoque de equipo.
La metodología ZOPP fue
definida como forma de entender la calidad de la planificación, manteniéndose
los principios de comunicación. Se basó en la planificación participativa,
transparente y orientada a las necesidades de grupos, así como en un enfoque
del proyecto o programa como proceso, según el cual los elementos principales
del mismo son elaborados paso a paso y en equipo, junto con los afectados, y
documentados de forma fácil de reconstruir.
8.
Espina de Pescado: Este método es usado para analizar problemas centrales y hallar sus
causas, es muy similar al método Zopp.
El Diagrama de causa y
Efecto (Espina de Pescado) es una técnica gráfica ampliamente utilizada, que
permite apreciar con claridad las relaciones entre un tema o problema y las
posibles causas que pueden estar contribuyendo para que él ocurra.
·
Visualizar,
en equipo, las causas principales y secundarias de un problema.
·
Ampliar
la visión de las posibles causas de un problema, enriqueciendo su análisis y la
identificación de soluciones.
·
Analizar
procesos en búsqueda de mejoras.
·
Conduce
a modificar procedimientos, métodos, costumbres, actitudes o hábitos, con
soluciones muchas veces sencillas y baratas.
·
Educa
sobre la comprensión de un problema.
·
Sirve
de guía objetiva para la discusión y la motiva.
·
Muestra
el nivel de conocimientos técnicos que existe en la empresa sobre un
determinado problema.
·
Prevé
los problemas y ayuda a controlarlos, no sólo al final, sino durante cada etapa
del proceso.
·
Hay que
señalar pasos, y valorar las causas de los problemas. Ordenarlas para poder
tratarlas.
TÉCNICAS CUANTITATIVAS.
Estas herramientas ayudan
a aplicar el pensamiento racional para que guíe, ayude y automatice las decisiones y sirvan al gerente a descubrir la solución
deseada al problema de la mejor forma, mediante la división de problemas en
fragmentos menores, lo cual facilita el diagnóstico.
Las técnicas
cuantitativas facilitan el diagnóstico de problemas pero no permite el análisis de los aspectos
cualitativos como los aspectos humanos que no se pueden contar en términos
numéricos.
La toma de decisiones
no es fácil, pues se enfrenta
a la incertidumbre y muchas veces los gerentes ven la conducta pasada como un
indicador del futuro.
Algunos elementos de apoyo cuantitativos en la toma de decisiones gerenciales
son:
·
Matriz de resultados.
·
Árboles de decisiones.
·
Modelos de tamaños de inventarios.
·
Programación lineal.
·
Teoría de colas.
·
Teoría de redes.
·
La programación entera.
·
La simulación.
·
El análisis de Markov.
1.
La matriz de resultados: Es un instrumento muy utilizado que muestra los posibles
resultados que se pueden conseguir, al seguir estrategias en diferentes
circunstancias.
Cuando una situación está
dada en 2 dimensiones, puede emplearse una matriz de resultados. En los cuadros
de intersección de la matriz se muestra el resultado de una combinación de
estados y estrategias. En caso de que las condiciones sean aleatorias, a cada
estado puede asignársele una probabilidad que sea decisiva para determinar la
posibilidad de cierto resultado.
2.
Árboles de Decisión: Este método ha sido empleado desde los años 50 por los administradores
de organizaciones complejas, en todos sus sistemas o funciones básicas, en
especial en las áreas de investigación y desarrollo, en el análisis del
presupuesto de inversión y en la investigación de mercados.
Consiste en asignar
probabilidades a eventos en condiciones de riesgos o incertidumbre mediante la
representación gráfica que ilustra cada estrategia o alternativa a través de
una ramificación, parecidas a las ramas de un árbol. Los vértices o nodos
representan los eventos de decisión utilizando para esto un cuadro. Los efectos
derivados de la decisión se denominan acontecimientos y se representan por
medio de un círculo en la siguiente forma:
La técnica permite seleccionar la mejor alternativa mediante la
comparación de los beneficios económicos de cada rama a partir de:
·
Los
costos condicionales de cada decisión.
·
El
cálculo o estimación de probabilidad designada a cada alternativa originada en
cada decisión.
·
El valor
esperado de cada rama.
3.
El Sistema de Inventarios: Estos ayudan a controlar los costos totales de
inventarios y también pueden reducir el costo total de comprar para almacenar,
de llevar el inventario y quedarse sin el.
Lo que pretende
básicamente el sistema de inventarios es ayudar a quien toma las decisiones a
buscar el nivel óptimo al ordenar o almacenar inventarios, pues es uno de los
mayores problemas que enfrentan los directivos.
4.
Teoría de Redes: Permite a los gerentes confrontar aspectos complejos en grandes
proyectos. El uso de esta técnica disminuye el tiempo necesario para planear y
producir productos complejos.
Las técnicas incluyen Pert
(técnica de evaluación de programas), CPM (método de la ruta critica) Pert /
costo y programación con limitación de recursos. Se tratan tanto las
dimensiones de costo como las de tiempo en la planeación y control de proyectos
grandes y complejos. Son programas realizados mediante diagramas de flechas que
buscan identificar el camino crítico estableciendo una relación directa entre
los factores de tiempo y costo.
Se aplican a proyectos que
abarcan varias operaciones o etapas, varios recursos y diferentes órganos
involucrados, plazos y costos mínimos. Es necesario que estos elementos estén
debidamente coordinados y sincronizados de la mejor manera.
5.
La Simulación: Es un procedimiento que estudia un problema al crear un modelo del
proceso involucrado en ese problema y después, mediante una serie de soluciones
por tanteos organizados, intenta determinar una mejor solución a ese problema.
La simulación es una de las técnicas cuantitativas más usadas hoy en día.
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